如何打造医疗机构有温度的服务，如何满足患者日益增长的就医需求，已经成为医疗护理工作提升服务水平的现实问题。为进一步提升医院“接诉即办”工作质量，更有效地解决患者诉求，切实做好“接诉即办、未诉先办”工作，9月1日下午，北京友谊医院护理部组织召开了一场别开生面的活动，“诉”说你的心声——接诉即办工作坊。活动通过情景展示、趣味问答、小组讨论等环节，对医院医患问题、典型案例进行总结、分析、讨论。活动在医院通州院区设立分会场，医院医患办公室主任杨盈赤、护理部主任骆金铠及两院区护士长、青年护理人才共80余人参加了此次活动。

杨盈赤结合自身多年工作经验，围绕如何解决医患矛盾，如何合理解决复杂多元的市民诉求等问题，为大家提供了良好的工作思路和解决方法。

骆金铠强调，“接诉即办、未诉先办”不是口号，要勇于接受社会、工作人员的监督。遇到问题首先是要找到源头，想办法解决问题，同时反思不足，优化流程，规范医疗行为。她表示，要拥有把坏事变好事的能力，要拥有灵活应对的能力，在提升医疗质量的同时，提升服务水平。

工作坊活动共设立了四个环节。第一个环节是“名扬四海”，所有参与活动的护士长和青年人才被随机分成8各小组，为小组起组名，大家头脑风暴，集思广益，结合自己小组特点，分别起了各具特色的组名；第二个环节是“今日说法”，是将四个具有特点的医患矛盾案例，通过现场表演或视频展示形式生动还原，通过小组讨论，从多方面认真分析事件发生原因，并提出相应的整改措施，最后由当事科室进行总结；第三个环节是“心心相印”，通过“你比划我猜”的方式猜与接诉即办相关的词语，显示出大家对接诉即办相关工作的深入了解和重视程度。第四个环节是“心灵驿站”，为更好的畅通内部渠道，让护士长们集思广益、献计献策，减少内源性投诉。

活动现场，在工作中收获患者表扬信最多的科室护士长还为大家进行了经验分享。此次工作坊活动旨在总结“接诉即办”经验，减少医患矛盾。未来，我院将本着“真诚对待、有效沟通、换位思考、多笑一下、多问一句、多应一声、多帮一点、多送一步”的原则，秉承“为人民服务”宗旨，为患者排忧解难，不断提升医院医疗服务质量。（护理部）