“您好，这里是北京友谊医院医患办公室，了解到您在就诊过程中有不满意的地方，我们可以为您提供哪些帮助？”开场白过后，医患办工作人员与患者的初次沟通便开始了。收到12345的工单投诉后，北京友谊医院第一时间启动接诉即办工作：医患办及时与患者沟通，悉心倾听并认真记录患者的诉求，耐心安抚患者的情绪，很多时候初次电话沟通时常就会超过1个小时；根据患者反映内容，医院迅速联络相关临床科室、职能部门了解情况，共同分析问题，提供解决方案，一遍遍的与患者协调沟通，直至得到满意的结果。“及时响应、高效解决”这便是我院接诉即办的工作特点。

2018年，北京市建立“接诉即办”机制，即以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。“接诉即办”工作的办理是医院转变服务理念、完善工作机制、提升服务水平、改善医患关系的重要措施。北京友谊医院一贯以高度责任感扎实推进“接诉即办”工作，促进问题及时有效整改，坚持“以人民健康为中心”，从制度和流程层面规范各项工作落实。医院特别设立“接诉即办”工作领导小组，各职能部门全力支持，紧密配合。发现问题时，各部门快速响应，密切协作，妥善回应、快速解决群众的诉求与需要，提高医疗服务质量，真正做到“事事有回音，件件有落实”，努力增强患者就医满意度和获得感。

疫情期间，因防控要求，医院部分就诊流程较之前有不同，为一些患者的就医造成困扰。接到患者反映的问题后，医院各部门迅速应对，改进流程，提升医疗服务质量。

为做好疫情防控，医院病房实行封闭管理，住院患者以外的人员不能进入。这导致位于西城院区外科楼14层的病理科门诊无法及时接待患者。了解到情况后，医患办立即与门诊部、病理科协调沟通。病理科及时作出改进，在外科楼外搭建的手术患者家属等候区设立值班医生岗，及时接待处理；同时增加导医，维持秩序，缓解患者的焦躁情绪。通过多部门协调合作，有效解决患者就诊流程不畅的问题。

由于疫情期间内镜检查要重新开具筛查清单，患者需提前到医院，去内镜室报到、到诊室找医生开筛查单、缴费排队，流程较为复杂。针对此情况，医患办及时联系消化中心，商量改进流程减少患者重复排队的情况。科室反馈迅速，重新梳理、改进流程设立新的医嘱套，并开设了位于专用办公平台，专项接待此类患者，避免了患者的重复排队，方便患者就医。

为了畅通“接诉即办”渠道，在发现问题后“未诉先办”积极处理，让患者有问题及时与医院沟通，尽快解决患者遇到的问题，提高患者就医的满意度。医院办公室牵头多部门及时加强院内投诉渠道的宣传告知，在门诊区域增加展板提示，引导患者投诉院内解决。

面对患者的个性化诉求，医院结合实际情况采取举措，为患者排忧解难。李女士曾因伤致眼部损伤，长期使用药物治疗，需要定期来医院眼科取药复诊，每次取药眼膏4支。因受疫情影响，李女士将复诊间隔时间延长，要求单次取药量16支，疫情防控等级较高时，眼科为照顾个别视力极差、行动不便的患者，同意为其开取。但防控等级下调后，眼科根据医院疫情期间门诊开药时限规定，调整开药量为8支/月。在此情形下，李女士对眼科门诊医生提出质疑，并进行投诉。医患办高度重视事件，联系眼科核实情况，并积极协调医保办、门诊部及眼科共同讨论解决方案，建议患者可调整药物使用方法或采用手术治疗等优化方案，患者及家属表示理解和认可，表示在后续诊疗过程中采取建议的治疗方案。同时，医患办特向临床建议由固定的专家医生为其进行系统治疗，预防再次出现纠纷。

在努力改善医疗服务质量的过程中，医院也获得了许多患者的认可。2020年第四季度为例，政府热线表扬工单增加明显，共计75件，表扬数量在全市参与排名的61家医疗机构中，始终排名前5。

多年来，我院坚持服务为民，对群众反映问题对症下药、精准施策，从根源上解决问题，努力提高医疗服务质量，提升人民群众的满意度，2020年共收到患者感谢信、锦旗1350余件。下一步，我院将继续秉持“全心全意为患者服务”的理念，持续改善医疗服务，做到群众有诉求，医院有行动，让患者拥有更好的就医体验和获得感。

（宣传中心）